今年4月7日消费者张某向奉化市消保委投诉：称今年2月11日中午，本人到奉化**商场购物，由于商场停车广场围栏的铁链太低，围栏铁链的颜色不够鲜明，也没有设置相应的警示标志，当其提着货物从商场出来时，被围栏的铁链绊倒，造成右髌骨骨折、左桡骨末端骨折。经医院手术治疗，花费大量医药费。为了照顾其治疗和生活，爱人开办的小店也被迫停业。为此，其向商场提出经济赔偿要求，但被商场拒绝，要求消保委主持公道。
市消保委受理投诉后，立即落实工作人员展开调查处理。工作人员经商场现场了解，消费者投诉情况基本属实。但是商场解释说：停车广场围栏铁链是商场开业之初就已经设置的，是由建筑设计部门设计施工，期间各部门领导来指导工作，都没有提出问题。开业两年来，还没有出过事故。当时消费增提着两大包货物，急匆匆出来，没有看清地面完全是自己疏忽大意不小心摔倒的。所以主要责任完全是张某自己。
本案因涉及人身伤残之事赔偿金额相对较大，且对商场设置的围栏的合理性认定目前还是法律空缺；商场是一家总部设在上海的外资企业，委托总部在苏州的太平洋保险公司理赔，他们对《办法》不认同，加上其工作人员高高在上，沟通比较困难等因素，具体处理确实比较棘手。消保委组织了第一次调解，由于双方当事人各执一词，调解一度陷入僵局。
为了打破僵局促进调解，工作人员针对商场提出的相关观点和法律适用等问题，向城建、规划和人民法院等部门咨询。消保委内部对案件纠纷的焦点和法律适用问题也进行专门研究。我们对张某的伤情，委托宁波司法鉴定所进行鉴定，张某的伤情被鉴定为10级伤残。在此基础上我们加强调解力度，并把案件转入仲裁程序，最后双方终于在9月8日的仲裁协议上签字，商场一次性赔偿张某3万元人民币。一个处理长达5个月的棘手投诉终于得到比较圆满的解决。
分析和点评本案件：这个投诉虽然最后得到了比较圆满的解决，但是有几个焦点确实还值得我们回味和思考。其中法律空缺和外资企业总部不认同，是本案处理的两大的难点。从中也反映消保委支持消费者的能力不足。
一、关于围栏设置合理性认定的法律空缺问题。
《办法》第十五条明确规定“经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任”。本案中商场的停车广场两边靠马路，为了维护停车场的专用性和秩序，商场沿着马路设置一道铁链围栏，将停车场与马路分割开来。消费者指出“该围栏的铁链太低，围栏铁链的颜色不够鲜明，也没有设置相应的警示标志”。商场辩解认为：“围栏铁链是商场开业之初就已经设置的，是由建筑设计部门设计施工，期间各部门领导来指导工作，都没有提出问题。开业两年来，还没有出过事故。”所以围栏设置“是否规范”成了本案的焦点。我们带着“是否规范”咨询了建设、市政建设、建筑设计院、规划局等部门，答案是“国家没有标准”。由于“国家没有标准”也就谈不上违反国家标准。所以这个答案无疑给消费者的权利主张大打了折扣。在无奈之下，我们启动“举证责任倒置”的原则规定，责成经营者商场提供围栏合理性的证据。由于商场也因“国家没有标准”而无法提供围栏合理性的证据，消费者索赔的理由才得以基本肯定。但是力度显然明显逊色。
二、关于外企总部和太平洋保险不认同法律适用问题。
在本案处理中，我们认为在浙江省区域内发生的消费纠纷应当适用《办法》。而位于上海的外企总部和位于江苏省的太平洋保险总部认为：外省类似案件的赔偿额度要小得多，不能适用浙江省的《办法》，而应当按一般民事案件赔偿标准来处理，否则就让他打官司去。为此我们要求消费者作出选择。消费者经过向律师和法院咨询说：法院认为此类案件按《办法》处理有点过于严肃。为了慎重起见，我们也咨询了法院。在这个过程当中我们感觉到消保委支持消费者的能力明显不足，遇到大企业，个别领导高高在上，基层消保委的确有点难。但为了运用有限的职能，最大限度的维护消费者的合法权益，我们只有经过充分说理、反复磋商、以情感人，用真情去打动高高在上的大商家。在征得双方当事人同意的基础上，为了强化调解力度推进调解，最后我们将本案引入仲裁程序，终于促成双方在仲裁调解协议上签字，商场一次性赔偿消费者3万元人民币。
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