根据“三包”规定，消费者因使用、维护、保管不当造成的损坏，企业可拒绝“三包”进行收费修理。
这看似无可争议的条款，如今却掀起了阵阵“波澜”!
若用户、企业均存过失，致机器报废，究竟是谁之过?
而“法”与“情”又该如何取舍?
……
机器返厂半月，“杳无音讯”
湛江的刘先生今年4月中旬花了485元购买了一台台电TL-C510HD MP4播放器。因一时疏忽，MP4进水，他用吹风机吹干水分后就立即寄给了台电科技广州维修部维修。
机器是7月23日寄出的，7月26日他询问包裹是否收到时，台电科技广州维修部确认包裹已于25日收到，会马上修理。
一晃半个月过去了，机器却“杳无音讯”!
8月9日，刘先生再次致电台电科技广州维修部，得到的答复让他心凉——其员工信誓旦旦地称没有收到机器。
愤怒的刘先生一气之下在网上投诉。315TS及时将投诉信息反馈给了台电售后，其广州维修部表示：客户快递单签收的是邮件签收章，我司维修部并无签收章，希望快递公司出具已签收的快递单据进行核对，如查实我司已收到，会给予赔偿。
送修路一波三折!
为了得到确凿证据，刘先生联系了快递公司，并从快递公司拿到了签收底单，随后传真给了台电科技广州维修部。
8月10日中午，台电科技广州维修部负责人表示，包裹确系台电员工签收，如当天下班前仍找不到机器，会赔偿用户一台相同型号的MP4。
刘先生此后多次致电台电科技询问处理进展，先是得到三天之内赔偿一台相同型号MP4的承诺。此后又告知机器已经找到，不能赔偿，只能保修。后来态度干脆一百八十度大转弯，说用户的机器进过水，系人为损坏，不予保修……
赔偿——保修——不予维修!刘先生的心情就像坐过山车!
维修部的一再食言，刘先生只得再次向315TS投诉。台电科技广州维修部就此回复：用户的机器迟迟未维修确实是我司工作人员疏忽造成的，我司会处理相关人员。至于该机器如何处理，会按正常返修流程操作，另外，用户提出的补偿或赔机要求，我方认为不合理，无法满足。
人为损坏vs延误维修，引发新型纠纷
8月20日，刘先生接到台电科技广州维修部电话，称机器已严重损坏，如果要修好，必须更换显示屏和主板，维修费用要400多元，已接近购买新机的价格。
对此，刘先生认为，因台电员工的过失致使包裹弄丢长达16天。机器寄送前尽管已拆开吹干，但在封闭的包裹里，长时间闷封会加速电路板的氧化和腐蚀，这是其报废的根本原因，维修部理应承担责任。
刘先生坦言，机器进水确实不在保修范围，但台电维修部的工作也存在着过失，且维修部自己曾提出要给用户赔偿，在找到机器后，又改口说是人为损坏造成的，不保修也就罢了，还要付“天价”维修费，这样的服务怎能让人接受?
维修部因工作过失延误了维修时间，企业是否应承担责任?
有法律人士指出，企业要不要承担责任，首先得看拖延维修是否会导致机器故障更加严重，如果用户的机器原本就主板和显示屏报废，那么，早一天维修和晚一天维修问题并不是太大。况且，就算是三包期内，维修部也有30天的维修期限(超过30天仍维修不好需给用户换机)。不过，如果有证据表明拖延维修是导致显示屏和主板报废的元凶，那么，维修部无疑应该承担责任。
某品牌售后负责人认为：对于维修部来说，服务人员过失和客户产品检测结果并无直接关系。理论上产品只要进了水，即便当天处理，也属人为损坏，但从处理投诉上来看，维修部应该对延误的时间作出让步，毕竟企业的过失已经为用户带来不便。其实，企业可以通过协商，给予优惠维修，这或许是解决问题的最好方法。
有关部门对此类问题的处理意见是：赞同双方各付一半维修费。
用户满意为根本，服务态度是关键
在市场竞争愈趋白热化的今天，“得民心者得天下”的道理谁都明白。但如何才让用户买得放心、用得安心呢?售后服务与产品质量同样重要!
国家出台“三包”规定，其目的就是要更好地维护消费者的合法权益。但在“变幻莫测”的现实生活中，“三包”制度不可能做到面面俱到，也导致目前售后纠纷频发。
近年来，“非损”一词在IT产品维修中频频出现，并成了厂商拒绝免费维修的“尚方宝剑”。有多少非损是真正的人为损坏，这很值得商榷!
水无疑是电子产品的“天敌”，但并不意味着只要进了水就会对产品造成不可逆转的损害，若产品得到及时维修或许可挽回用户部分损失。本案例中，并不能以“人为损坏”去否定维修部的一切责任!
值得一提的是，刘先生的情况并非个案。
8月26日，天津的方先生的索尼TX7C数码相机意外进水，因当地维修站缺少相应检测设备导致延误了半个月维修，索尼方面最后给予半价维修。
面对着“非损”的检测结果以及高额的维修费用，不少消费者十分无奈——“在企业这样的“‘庞然大物’面前，我们永远都是弱势群体。”
消费者愿意购买某品牌产品，意味着对企业是信任的，但这种信任并不是无限的。谁为用户考虑更多，谁就会得到更多!信任也会持久，相反，劣质的服务甚至只要一次就可能颠覆用户此前的所有信任。
目前，数码类产品纠纷频频出现，甚至屡屡出现集体性投诉事件，用户要求制订三包类规定的呼声强烈。笔者认为，即使有类似的强制性规定出台，也难以解决所有的纠纷，因此，企业更应该学会换位思考，假设自己遭遇了这类情况，希望如何处理?将心比心后，自己还会不会动不动拿“非损”来说事吗?
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